El precio de la arrogancia corporativa

Se pudiera definir la arrogancia corporativa como la sobredosis de autoestima de una empresa y sus integrantes, que los hacer sentir “sobrados” (superiores), basada en su éxito, tamaño o valor de marca.

Según la RAE, arrogancia viene del latín (arrogans, -ntis) y significa altanero, soberbio. Acortaremos el término con AC.

Los más propensos a contraer AC son las empresas grandes, conocidas y globalizadas. Muchas de ellas con un balance que supera el presupuesto de países enteros.

Si, además, la empresa es número uno en su sector, la sobredosis se potencia. Aunque reconozco que algunas pequeñas empresas, con el debido esfuerzo, llegan a lograrlo.

La AC no es en sí, ni buena ni mala, pero sí peligrosa, sobre todo si no se es consciente de ella. Tiene efectos que pueden mermar sustancialmente la rentabilidad y hasta destruir la empresa.

La AC se manifiesta principalmente en 3 áreas:

• Hacia los clientes
• Hacia los empleados
• Hacia los proveedores

AC hacia los clientes

Tengo un gurú en EE.UU., un multimillonario que después de amasar una fortuna por encima de los 100 millones de US$, quebró. Después rehízo su fortuna. Le preguntamos por qué quebró. “Es que me volví arrogante. Cuando los negocios fluyen y tu cuenta bancaria va en ascenso sin interrupciones, crees ser el dios del Olimpo”.

Le preguntamos: "¿Cuál fue tu principal aprendizaje?". Y su respuesta fue: “You can be rich or you can be right, but its very difficult to be both”. (= Puedes ser rico o puedes tener razón, pero es muy difícil ser ambos).

La AC nos hace altaneros, se nos suben los humos y se nos nubla la vista. Dejamos de ver la realidad tal cual es. Nuestra soberbia no registra los pequeños cambios del mercado y creemos que los factores que nos han llevado a tener este éxito, son los mismos que nos garantizarán el éxito en el futuro. Y en un mundo cambiante eso no es así.

Le pasó a Kodak, PanAm, Enron, Nokia, Blackberry, Palm Pilot. Todas exitosísimas en su momento. Dejaron de escuchar a los clientes, porque estaban demasiado convencidos de que lo estaban haciendo bien.

La AC produce ceguera ante los cambios en las necesidades de los clientes, por ende merma la creatividad y la innovación. La empresa se vuelve inflexible y ofrece oportunidades en bandeja a sus competidores.

AC hacia los propios empleados

En una gran empresa líder en su sector, al sentir cierta incomodidad en su participación, le preguntó a los asistentes al focus group: “¿Cuándo les avisaron de que nos íbamos a reunir?”, respuesta: “Amí, ayer”, “a mí me convocaron esta mañana”…

Preguntamos a los jefes: si fijamos la fecha hace dos semanas, ¿por qué convocan en el último minuto?. “Pues yo los ‘arranco’ de la línea de producción y ya está, deben dar las gracias de poder trabajar en esta empresa”, fue la respuesta. AC en su apogeo.

En otra empresa me dicen: “Mire, mi doc, lo que pasa aquí es que los ´corbatudos´ no saludan”. Me pregunto, ¿cómo se sienten los obreros de una fábrica, cuando personas bien vestidas (corbata) y de una jerarquía superior, pasan al lado de ellos y no les saludan? Los ignoran.

Esa AC genera heridas emocionales, y las heridas emocionales siempre acaban pasando factura. Meses después, por ésta y otras razones, los obreros pararon la planta. Me imagino el diálogo interno del obrero cuando el “corbatudo” fue a negociar con ellos: “¿Ves, pendejo que sí somos importantes; ahora vienes a hacernos caso?”.

AC hacia los proveedores

Cuando una empresa sufre de AC, los que más lo sufren son los proveedores. Creen que pueden hacer con ellos prácticamente todo lo que quieren, pues les generan negocio.

Algunos síntomas de la AC hacia proveedores:

• Pedir presupuestos una y otra vez, y no confirmar su recepción
• No devolver llamadas, ni responder emails
• Dictar precios y condiciones desorbitadas de logística y pago
• Cambiar fechas y condiciones acordadas, sin ningún tipo de consulta
• Hacerte sentir como si fuera un favor el contratarte
• Dejar pasar entre presupuesto, aprobación, orden de compra, facturación, emisión de factura y pago, tiempos claramente desmesurados

Hay empresas (proveedores) que ya incluyen el factor AC en su estrategia de pricing.

¿Sufre usted o su empresa de algún tipo de AC? ¿Ya lo ha detectado? ¿Cuál es el precio que paga por la AC?

Créame: la sana autoestima con humildad es rentable.

Muy rentable.